Být dobrým může být v dnešní digitální době jednoduché, jelikož každý na světě má přístup k nepřebernému množství informací. V Peakforce se nespokojíme s tím být pouze dobří. Cílíme na to být excelentní a v tomto článku popisujeme, jaké klíčové vlastnosti by dle nás měl mít excelentní operátor. Pokud tyto vlastnosti u sebe vidíte, jste náš člověk.
1. Naslouchejte zákazníkovi
Vybavujete si moment, kdy Vám zazvoní telefon a operátor se Vám snaží něco prodat a vůbec u toho nereaguje na to, co mu říkáte a co chcete? Je to tím, že Vás poslouchá, ale přitom Vám reálně vůbec nenaslouchá. Víte sami, jak takový hovor většinou končí. Schopnost naslouchat je naprosto klíčová jak pro aktivní prodej, tak pro zákaznickou podporu. Bez naslouchání je dialog pouhými dvěma souběžnými monology, ztrácí se informace a ani jedna strana není ve výsledku spokojená s průběhem hovoru. Je několik technik, které operátorům doporučujeme pro zlepšení schopnosti aktivního naslouchání. Patří mezi ně například dnes velmi populární Mindfulness, nebo různá jiná cvičení na udržení koncentrace v přítomném momentu. Studujte je a uvidíte, jak obohatí Váš pracovní i soukromý život.
2. Buďte vstřícní a laskaví
Jsme lidé, a proto máme rádi lidskost. Pozitivní emoce spojené příjemnou interakcí si pamatujeme hodně dlouho a náležitě je oceňujeme. Pokud chcete být excelentní operátor callcentra, tak si pamatujte, že vstřícnost, laskavost a lidskost je naprosto zásadní pro navození dobrého spojení mezi Vámi a tím, s kým komunikujete. Tyto schopnosti nelze simulovat. Jsou spojené s uvědoměním, že na druhé straně linky je také člověk, který prožívá své radosti a strasti stejně jako Vy. Je potřeba tomuto člověku naslouchat, vidět ho jako individuálního unikátního jedince a dle toho s ním jednat.
3. Usmívejte se
Smích je nakažlivý, a pokud je z vašeho hlasu cítit úsměv, přenese se to na celý hovor. Pamatujte na to, že úsměv se dá efektivně využít v konfliktních situacích a dokáže je velmi efektivně vyřešit. Zároveň dobře slouží i pro vlastní duševní hygienu, jelikož podvědomě přeprogramuje naše vnímání dané situace z negativního na pozitivní.
4. Otevřenost ke zpětné vazbě vede k růstu
Někdo by řekl, že chyby jsou drahé. Není to pravda. Opakovaní stále stejných chyb je drahé. Cesta k úspěchu vede zákonitě přes slepé uličky, a to ve všech oblastech našeho života. Pro to, aby se člověk z chyb učil a využil je jako zdroj zkušeností, je potřeba umět o neúspěších přemýšlet, a hlavně o nich mluvit s ostatními lidmi. Zahoďte ego a neberte chybu jako selhání. Dívejte se na chybu jako na situaci, která se v životě stala proto, abyste se z ní poučili. Aktivně říkejte ostatním o svých chybách a sdílejte poznatky, jak se zlepšit. Umět uznat svoji chybu a mluvit o ní je výrazný znak duševní vyspělosti. Zároveň to, že o svých chybách mluvíte, tak pomáhá s integrací těchto zkušeností a přispívá k dlouhodobé duševní pohodě. Jakmile se naučíte otevřeně mluvit o svých chybách a vidět je jako příležitost ke zlepšení, tak Vám to zajistí schopnost snášet lépe kritiku. Díky tomu se z chyb snáze poučíte, což bude akcelerovat Váš růst jak na profesní, tak na osobní úrovni.
5. Empatie je klíčem k úspěchu
Empatie je lepidlem konverzace. Když mluvíte s někým, kdo Vám naslouchá a zároveň empaticky projevuje, že Vás chápe, zZkuste si v té chvíli uvědomit ten příjemný pocit a to jak se podvědomě prohlubuje konverzace. Jako excelentní operátor musíte umět i Vy poskytnout tuto zkušenost osobě na druhé straně linky.
Empatie v konverzacích je výrazně jednodušší, než si většina lidí myslí. Častokrát se při trénincích setkáváme s tím, že lidé neumí správně empaticky komunikovat, což lze pěkně demonstrovat například na situaci, kdy se pohádáte se svým partnerem nebo partnerkou a řeknete o tom svému kamarádovi. Uvědomte si, jak se cítíte, když Vám na to kamarád odpoví ve smyslu: “Z toho si nic nedělej, to je normální se občas pohádat”. Je to reakce, která je Vám příjemná? Není. V podstatě Vás nevyslyšel. Nebo když zareaguje tím, že o Vašem partnerovi říká něco negativního. Vy chcete jenom “vrbu”, která Vás vyslechne a místo toho dostanete útok. Nebo když někdo Váš problém neguje a říká, že to problém není. V té chvíli si říkáte, zde je to vůbec Váš kamarád… Co doopravdy pomáhá je vyjádření, že je daná osoba s Vámi. Reakce jako “Chápu to, jak se právě cítíš”, nebo “To je mi líto. Vidím, jak je to pro tebe nepříjemné” jsou mnohem lepší a propojí vás v dané situaci. Nevyřeší problém, ale ukážou druhému, že v tom není sám a že jste pro něj oporou.
6. Naučte se správně zacházet se stresem
Práce operátora může být někdy velmi náročná a stresující. Naučte se hledat rovnováhu mezi prací a soukromým životem. Dobrý pracovník je ten, který i po těžkém dni dokáže přijít domů a být skvělým partnerem nebo rodičem. Pamatujte na to, že dlouhodobý stres je velice nezdravý jak pro duši, tak pro tělo. Buďte vůči sobě vnímaví a naučte se odhalovat zdroje stresu v práci. S těmito zdroji stresu aktivně pracujte a stres redukujte. Nespokojte se s tím, že to nějak přežijete. Opak je pravdou, nepřežijete to. Je dobré chápat sami sebe a vědět, co mě stresuje. Následně je nutné dělat vše pro to, aby tyto stresující situace byly vylepšeny a také, abyste sami v sobě dokázali aktivně pracovat s inherentním stressem.
7. Stále se učte
Divíte se, že znalost produktů a technologie je až poslední na našem výčtu? My tuto znalost ani nezmiňujeme, protože ji vidíme jako absolutní předpoklad toho být dobrým operátorem. Co ale dělá operátora excelentním je mindset, s kterým přistupuje k učení se nových věcí. Zvídavá mysl je základ úspěchu a jedině konstantní učení se skrze celý život Vám dá možnost být konkurenceschopný a vyniknout.
Comments