top of page

Proč uvědomělý zákazník neexistuje a co s tím v call centru dělat

V ideálním světě by zákazník věděl přesně, co chce, a dokázal by svou potřebu jasně vyjádřit. Realita je ale často úplně jiná. Zákazníci si mnohdy své potřeby plně neuvědomují, nebo je neumí správně formulovat. Proto je klíčovou dovedností každého operátora schopnost zjistit, co zákazník skutečně potřebuje, a provést ho celým procesem. Ale jak toho dosáhnout, když máme k dispozici pevně daný call script?

Práce operátora je především o komunikaci, žena sedící za počítačem volající se zákazníky v krásném prostředí

V tomto článku se podíváme na základní principy práce s potřebami zákazníků a nabídneme praktické tipy, jak je uplatnit i v prostředí virtuálního call centra s jasně definovaným skriptem.


1. princip: Potřeba je vždy emocionální

Každý zákazník má své jedinečné potřeby, které vycházejí z jeho emocí a životních hodnot. Tyto potřeby nemusí být na první pohled zřejmé, a proto je na operátorovi, aby je objevil a reagoval na ně.

Jak to využít v call centru:

  • Přizpůsobte tón komunikace: I když máte pevný skript, je důležité přizpůsobit svůj tón hlasu a tempo hovoru aktuálnímu rozpoložení zákazníka. Zní unaveně? Zvolte klidný a podpůrný tón. Je nadšený? Buďte energičtí.

  • Hledejte emocionální přínos: Přemýšlejte o tom, co váš produkt nebo služba skutečně přinese zákazníkovi. Například pokud prodáváte pojištění, nejde jen o "krytí rizik," ale o klid a bezpečí pro jeho rodinu.

Praktický příklad:

Zákazník si stěžuje na cenu nabízeného produktu. Místo toho, abyste se zaměřili na racionální vysvětlení, zkuste použít emocionální argument: „Rozumím, že se vám cena může zdát vysoká, ale představte si, jaký klid budete mít, když budete vědět, že je o vše postaráno.“


Potřebu zákazníka člověk najde především v hovoru se samotným zákazníkem, ač některé vzorce se opakují, tyto potřeby se mohou najít i v knihách

2. princip: Potřeba se nevytváří, ale hledá se

Potřeby zákazníků už existují, jen je třeba je odhalit. Call script vám dává strukturu, ale je na vás, abyste v rámci něj položili správné otázky a zjistili více.

Jak to využít v call centru:

  • Doplňte skript otázkami: Pokud skript obsahuje uzavřené otázky (ano/ne), zkuste přidat otevřené otázky, které vám umožní získat více informací, například: „Co je pro vás při výběru nejdůležitější?“

  • Využijte aktivní naslouchání: Zákazník vám může mezi řádky prozradit mnoho o svých skutečných potřebách. Reagujte na jeho odpovědi a ukazujte, že mu nasloucháte.

Praktický příklad:

Skript: „Můžu vám nabídnout naši novou službu za zvýhodněnou cenu?“ Doplňte: „Co vás aktuálně nejvíce trápí v této oblasti? Jaká řešení jste už vyzkoušeli?“


3. princip: Vzbuďte v zákazníkovi chuť jednat

I když zákazník potřebu cítí, často potřebuje impuls, aby se rozhodl ji řešit. V prostředí call centra může být obtížné tento impuls vytvořit, protože komunikace probíhá pouze po telefonu.

Jak to využít v call centru:

  • Vyvolejte obraz budoucnosti: Pomozte zákazníkovi představit si, jak bude jeho život lepší díky vaší službě. Použijte příběhy nebo konkrétní příklady.

  • Zdůrazněte naléhavost: Upozorněte na časově omezené nabídky nebo zdůrazněte výhody, které zákazník získá, pokud se rozhodne rychle.

pište si poznámky a naučte se pracovat s lidmi.

Tipy pro práci se skriptem

Call script je skvělým nástrojem, který vám poskytuje základní strukturu hovoru. Přesto by měl být flexibilní a umožnit vám reagovat na konkrétní situace.

Jak zlepšit práci se skriptem:

  1. Přidejte si poznámky: Pokud často narážíte na stejné typy námitek, připravte si vlastní poznámky, jak na ně reagovat.

  2. Procvičujte přirozenost: Při čtení skriptu se snažte působit přirozeně, jako byste mluvili spontánně. To zvýší důvěryhodnost.

  3. Sbírejte zpětnou vazbu: Po každém hovoru si udělejte poznámky o tom, co fungovalo a co ne. Tyto poznatky můžete využít pro budoucí hovory.

Shrnutí

Práce operátora není jen o mechanickém čtení skriptu. Je to o porozumění zákazníkům, odhalování jejich skutečných potřeb a pomoci jim najít řešení, které jim zlepší život. Pokud se naučíte využívat emocionální přístup, klást správné otázky a probudit v zákazníkovi chuť jednat, stanete se nejen úspěšnějším operátorem, ale také důležitým partnerem pro vaše zákazníky.

Takže až příště zvednete telefon, pamatujte na tyto tři principy a zkuste je zapojit do své práce. A hlavně – nezapomeňte, že za každým hovorem stojí člověk.



Pracujte chytře.

Kdekoliv, kdykoliv a na čem chcete!




© All rights reserved

Naši zákazníci jsou firmy různých velikostí a oborů. Od velkých bank, pojišťoven, telco operátorů, energetik, až po malé e-shopy, které provozují jednotlivci. Těm všem pomáháme každý den v komunikaci s jejich zákazníky. Věnujeme se zákaznické péči stejně dobře jako prodeji. Průzkum trhu nebo technická podpora nám jde také skvěle.

Kontakt:

+420 580 000 581

Home Arena s.r.o.
IČO: 17933595
Jaurisova 515/4, Michle, 140 00 Praha

bottom of page