top of page

Outsourcing versus interní call centrum - kdy je vhodnější outsourcovat zákaznickou péči?


Zajištění kvalitní zákaznické péče patří mezi klíčové faktory prodejního úspěchu. Až 68% zákazníků se rozhoduje, zda si koupí váš produkt na základě jejich zkušenosti se zákaznickým servisem. Je proto nezbytné, abyste pečlivě zvolili způsob poskytování podpory zákazníkům. Otázka však zní, zda je lepší mít interní tým v rámci společnosti, nebo outsourcovat tuto činnost jiné firmě.


Interní tým

Interní tým zákaznické podpory je ideálním řešením pro velké firmy, které disponují dostatečným prostorem a vhodnými komunikačními nástroji. Tým funguje v rámci stejné budovy jako vy, což vám umožňuje lépe kontrolovat jejich výkon. Nicméně největším omezením jsou provozní náklady. Zde jsou stručně shrnuty výhody a nevýhody:


Výhody:

  • Vynikající znalost produktu

  • Rychlá zpětná vazba

  • Lepší kontrola komunikačního procesu mezi zákazníky a operátory


Nevýhody:

  • Vysoké provozní náklady


Outsourcing týmu zákaznické podpory

Druhou možností, kterou byste neměli ignorovat, zejména pokud jste menší nebo střední společnost, je outsourcování. V dnešní době se stále více firem rozhoduje pro outsourcing, i když mít interní tým zákaznické podpory může vaší firmě přidat prestiž. Až 22 % všech call center na světě je outsourcováno a tento trend stále roste.


V oblasti IT se outsourcing určitých úkolů vztahuje k přesunu těchto úkolů na externího dodavatele, který je obvykle nákladově efektivnější a má větší zkušenosti v dané oblasti. Tímto způsobem se nemusíte starat o provoz a monitorování operátorů podpory. Outsourcovaný tým zvládne aktivní hovory, zpracování obchodních příležitostí, přímý prodej prostřednictvím telefonu a mnoho dalšího za poloviční náklady. Zde jsou hlavní výhody a nevýhody:


Výhody:

  • Minimální náklady - outsourcing může v průměru přinést až 54% úsporu nákladů ročně

  • Žádná potřeba náboru nových zaměstnanců

  • Flexibilita


Nevýhody:

  • Komunikace s 3. stranou a přehled o zaměstnancích


Jaký způsob zákaznické podpory zvolit?

Před rozhodnutím je důležité si uvědomit, že call centra dnes dokáží provést 99 % úkolů, které by vykonal váš interní tým. Pokud se rozhodnete pro společnost jako je ta naše, můžete si být jistí, že naši operátoři jsou pečlivě vyškoleni a rozděleni do projektů, kterým se věnují ve svém volném čase. Monitorujeme jejich práci pomocí interní aplikace, takže se nemusíte obávat nekalých praktik. Vždy vám poskytneme podrobnou zprávu o vaší kampani, kterou můžeme dále upravit dle vaší potřeby. Navíc náš quality management tým neustále sleduje a kontroluje aktuální výsledky. Díky nim se v průběhu času zlepšujeme ne jen na úrovni kvality komunikace, ale především konverze. Máte zájem o podobné služby? Stiskněte tlačítko, vyplňte náš poptávkový formulář dole na stránce a my se již s vámi spojíme.



Commentaires


bottom of page