Zjistěte, jak mohou chatboti radikálně zlepšit efektivitu práce a zároveň poskytnout kvalitnější zákaznický servis. V tomto článku vám ukážeme, jak chatboti pracují, jaké přínosy mají a jak je implementovat do vaší firmy.
Co je chatbot?
Chatbot je forma umělé inteligence (AI), která komunikuje s lidmi v jejich přirozeném jazyce. Tyto interakce probíhají většinou přes mobilní aplikace, webové stránky nebo sociální média. Chatboti fungují na základě různých technologií. Komplexnější chatboti využívají strojové učení a NLP (Natural Language Processing) pro lepší pochopení kontextu a požadavků uživatele.
Chatboti se obecně dělí na dva typy:
A) chatboti založení na pravidlech, kde jsou odpovědi generovány na základě konkrétních klíčových slov.
B) chatboti založení na strojovém učení, kteří se učí z interakcí a stávají se postupem času chytřejšími.
Historie chatbotů
Historie chatbotů sahá až do 60. let 20. století, kdy byl vytvořen první takový program ELIZA na Massachusettském technologickém institutu. Tento chatbot, vytvořený Josephem Weizenbaumem, byl schopen napodobovat rozhovor s terapeutem tím, že přepisoval otázky uživatelů. ELIZA byla sice velmi jednoduchým programem, ale otevřela dveře k dalšímu vývoji a výzkumu v oblasti umělé inteligence a strojové konverzace. Zajímavostí je, že ačkoli ELIZA nebyla schopna skutečného porozumění nebo odpovídání na otázky, mnoho lidí, kteří s ní interagovali, mělo pocit, že skutečně rozumí jejich problémům.
V 90. letech došlo k dalšímu významnému pokroku v oblasti chatbotů. V roce 1995 byl vytvořen chatbot jménem ALICE (Artificial Linguistic Internet Computer Entity). ALICE byla mnohem pokročilejší než ELIZA.
Dalším milníkem bylo vydání chatbotu jménem SmarterChild v roce 2001. Tento chatbot byl dostupný na platformách AOL Instant Messenger a MSN Messenger a byl navržen tak, aby poskytoval užitečné informace, jako je počasí a zpravodajství.
V posledních letech došlo k obrovskému rozmachu chatbotů, zejména s nástupem sociálních médií a zvýšeným využitím mobilních zařízení. Zajímavým příkladem současných chatbotů je například GPT-4 od OpenAI, který využívá pokročilé algoritmy strojového učení pro generování lidského textu. Tento chatbot je schopen vedení komplexní konverzace, psaní esejí nebo dokonce básní.
Výhody chatbotů
Chatboti mohou zlepšit efektivitu call center tím, že:
Automaticky řeší běžné dotazy, což uvolňuje čas operátorům na složitější úkoly.
Jsou dostupné 24/7, nepotřebují dovolenou a nechodí na nemocenskou
Vždy uživateli ihned odpoví
Jsou schopni simultánně hovořit s velkým množství uživatelů
Umí jednoduše tvořit statistiku uživatelských dotazů
Na provozních nákladech jsou levnější než živí operátoři
Na co se chatboti nehodí
Ačkoli chatboti mohou řešit mnoho různých typů dotazů, nejsou ideální pro komplexní problémy, které vyžadují lidský úsudek a empatii. Je jednoduché se zeptat chatbota na to, jaké platební metody poskytujete zákazníkům ve vašem eshopu s nábytkem. Pakliže se ale zákazník zeptá na to, jak daný kus nábytku opticky působí v malém prostoru bez oken, tak v té chvíli mu už chatbot neporadí. V těchto případech je nejlepší kombinovat chatboty s živými operátory.
Kombinace chatbota s živým operátorem
Typicky tato služba vypadá tak, že uživatel na webu klikne na symbol chatu, kde se otevře chatovací okno, kde má uživatel možnost s chatbotem jednoduše interagovat.. Chatbot od něj nabere všechny nutné informace a následně ho spojí s živým operátorem, který pak dořeší požadavek zákazníka. Jednoduchý nábor informací od uživatele provádí chatbot a složitý požadavek následně řiší člověk. Toto je nákladově efektivní varianta, která může poskytovat vysokou úroveň kvality zákaznické péče.
V jakých situacích využít chatu s živým operátorem
Pro rozhodnutí, zda využít pouze chatbot nebo jeho variantu s chatem s operátorem je důležité znát charakter uživatelských dotazů a jejich předpokládané množství. Píší Vám uživatelé stovky dotazů denně a ptají se pořád na to samé? Odpověď je jednoduchá: Pořiďte si chatbot! Jsou dotazy různorodé a je jich v objemu desítek až nižších stovek denně? Pak dává smysl živý operátor.
Nejjednodušší rozhodnutí jsou ta, které je možné převést do řeči čísel. Pro účely tohoto článku se bavme o příkladu malého až středně velkého eshopu, který má do 20 zaměstnanců a jeho zákazníci mají důvod psát požadavky na technickou podporu a denně napíší například 50 takových požadavků. Pro tento účel se ekonomicky nemůže vyplatit mít ve firmě zaměstnance, který bude odbavovat chaty zákazníků. Takový zaměstnanec bude stát firmu i s odvody minimálně 40-50 tis Kč měsíčně.
V dnešní době je běžné aktivitu chat supportu outsourcovat kontaktnímu centru. Kupříkladu v Peakforce stojí klienta jedno odbavení zákazníka 19 Kč ať už se jedná o chat nebo hovor a nezáleží na tom, jak dlouho trval. Při 50 požadavcích denně po dobu 20 pracovních dní operátor odbaví 1 000 požadavků měsíčně a klientovi vyúčtuje 19 000 Kč. To je pro klienta ani ne polovina nákladů oproti vlastnímu zaměstnanci, přičemž operátoři jsou na lince dostupní až 24 hodin denně, profesionálně vyškolení, pravidelně kontrolováni pomocí umělé inteligence, ale i náslechů kvality a bez nutnosti je přímo řídit, nabírat, platit jim dovolené atd…
Pakliže máte zájem o outsourcing vašich chatů se zákazníky a máte zájem se dozvědět více, vyplňte formulář níže a my vám poskytneme více informací pro rozhodnutí, jakou formu chatu implementovat pro váš business.