Zákaznický servis je klíčový pro úspěch každé firmy a nezáleží na tom, o jaké odvětví se jedná. Firmy si již nekonkurují pouze na základě kvality produktů nebo jejich ceny, ale také na úrovni zákaznické zkušenosti. Kontaktní centra jsou zásadním místem, kde firmy mohou poskytovat vynikající zákaznický servis a tím si vytvořit silné vazby se svými zákazníky. Tento článek vysvětluje, jak mohou kontaktní centra zlepšit zákaznický servis a díky tomu v dlouhodobém horizontu aktivně zajišťovat navýšení zisku společnosti.
Proč jsou kontaktní centra klíčovým prvkem zákaznického servisu
Kontaktní centra jsou místa, kde se setkávají zákazníci s společností. Zde se přijímají telefonické hovory, zpracovávají se e-maily, chatuje se a nebo se interaguje na sociálních sítích. Protože kontaktní centra jsou často prvním bodem kontaktu mezi firmou a zákazníkem, mají zásadní vliv na celkový dojem zákazníka o firmě. Pokud je zákaznický servis v kontaktním centru vynikající, zákazník má z firmy pozitivní dojem a je pravděpodobné, že se k ní vrátí nebo ji doporučí. Naopak, pokud je zákaznický servis slabý, zákazník může ve firmu ztratit důvěru a hledat jiné možnosti.
Jak kontaktní centra zlepšují zákaznický servis
1. Poskytování rychlých a efektivních řešení
Kontaktní centra jsou vybavena technologiemi a procesy, které umožňují rychlé a efektivní řešení problémů zákazníků. Díky tomu jsou schopna rychle reagovat na dotazy a nabídnout jim řešení jejich problémů. Typickým příkladem je využití tzv. knowledge base, což bývá forma firemní wikipedie, kde operátor najde odpověď na otázku zákazníka a tuto odpověď zákazníkovi předává ihned, ještě v průběhu hovoru. Operátoři mohou dokonce v dobré knowledge base sdílet své zkušenosti i mezi sebou. Tato technologie pomáhá zákazníkovi v tom, že na většinu možných otázek dostane velmi rychlou a kvalitní odpověď.
2. Personalizovaný přístup
Jedním z klíčových faktorů, které přispívají k vynikajícímu zákaznickému servisu, je personalizace. Kontaktní centra mohou využívat technologie a analýzy dat k pochopení potřeb a přání jednotlivých zákazníků a poskytnout jim tak personalizovaný servis. Dobrým příkladem může být situace, kdy firma využívá kvalitní CRM s rozšířenou funkcí pomoc API. Do takové firmy například zavolá nespokojený zákazník na supportní linku. Operátor zvedne hovor a přivítá ho jeho jménem. Již dopředu ví, jaké problémy zákazník s operátorem řešil v minulosti nebo v kartě zákazníka vidí detail o aktuálním situaci a může jít v řešení požadavku rovnou k věci bez opakovaného vyzvídání detailů. Zákazník uvítá, že se jeho problémem někdo zabývá a nebude cítit potřebu svoji frustraci dále ventilovat kupříkladu tím, že by firmu pranýřoval na sociálních sítích.
3. Dostupnost 24/7, díky nižším nákladům
V dnešní době očekávají zákazníci, že budou moci komunikovat s firmou kdykoli potřebují, ať už je to během dne nebo v noci. Pakliže potřebujete poskytovat podporu 24/7, může pro vás být finančně výhodné poptat služby externího kontaktního centra, které rozpouští náklady na vaši zákaznickou podporu i do režijních nákladů dalších zákazníků, jako jste vy. Tím pádem jste schopni relativně levně takovouto podporu doručovat svým zákazníkem efektivně i mimo pracovní dobu.
4. Multikanálový přístup
Kontaktní centra nabízí různé kanály pro interakci se zákazníky, jako jsou telefon, e-mail, chat, sociální média nebo dokonce video hovor. Tímto způsobem mohou zákazníci komunikovat s firmou prostřednictvím kanálu, který jim nejlépe vyhovuje. Při využití kontaktního centra můžete relativně jednoduše vyzkoušet komunikační kanály, které byste jinak složitě implementovali. Kontaktní centra mají SW, který podporuje různé komunikační kanály a je jednoduché je zapojit. Vyzkoušíte si takto, zda vašemu business lépe svědčí chat na webu, facebook messenger nebo kupříkladu komunikace přes TikTok.
5. Sběr a analýza dat
Kvalitní kontaktní centra shromažďují a analyzují data o interakcích se zákazníky ve své databázi. Tyto informace mohou být využity k zlepšení produktů nebo služeb a k lepšímu pochopení potřeb nebo přání zákazníků. Díky takovým to datům mohou firmy potom lépe předvídat budoucí chování zákazníků, identifikovat vzorce v jejich chování a vytvářet strategie, které lépe vyhovují jejich potřebám. Kvalitní kontaktní centra jsou zvyklá na to, že vám poskytnou analýzu chování zákazníka a doporučí vám, co na vašem businessu dělat lépe. V Peakforce Vám například umožňujeme plně transparentní přístup do našeho systému díky tomu máte nepřetržitý přístup k tomu co aktuálně potřebujete.
Slovo závěrem
Z výše uvedeného je patrné, že kontaktní centra mohou zlepšit zákaznickou zkušenost a tím zvýšit retenci a vylepšit výsledek hospodaření jak na úrovni výnosů, tak i nákladů. Určitě si můžete zákaznický servis řešit od A do Z sami, nicméně z podstaty věci je vždy jednodušší a nákladově efektivnější tuto činnost svěřit firmě, která se na ni specializuje. My v Peakforce se specializujeme na to, aby zákazník dostal vždy tu nejlepší péči. Našim firemním klientům pomáháme vyladit ty nejlepší callscripty, získat co nejpřesnější informaci o trhu a zákaznících a zajistit co nejvyšší prodeje při navolávání leadů nebo uzavírání obchodů po telefonu.
Chcete posunout Váš zákaznický servis na vyšší úroveň?
Comments