1. Slova, která budují důvěru

Zákazník se nerozhoduje čistě na základě racionálních argumentů. Potřebuje cítit, že mluví s člověkem, kterému může důvěřovat. Tomu pomáhá způsob, jakým hovor vedeme. Místo výrazů jako „nabízím vám“, „chtěl bych vám něco prodat“ nebo „mám tu pro vás produkt“, je vhodnější říkat například:

• „Rád bych vám ukázal řešení, které pomáhá lidem ve vaší situaci.“
  
  
• „Spolupracujeme s firmami, které řeší podobné výzvy.“
  
  
• „Tohle konkrétní řešení se osvědčilo u klientů, kteří měli stejné požadavky.“
  
  

Důvěru posiluje jazyk, který vychází z reálné zkušenosti, nikoliv z jednostranné prezentace. Vhodné je také klást otevřené otázky typu: „Jak to na vás působí?“ namísto kontrolních dotazů jako „Rozumíte mi?“

2. Jak vést klienta k akci bez nátlaku

Obchodník není ten, kdo zákazníka přesvědčuje. Je to ten, kdo pomáhá rozhodnutí zjednodušit. Místo direktivních vět jako „Musíte se rozhodnout do pátku“ je lepší použít neutrálnější jazyk:

• „Jaký další krok by pro vás teď měl smysl?“
  
  
• „Chcete se podívat na konkrétní podmínky, nebo si to zatím promyslet?“
  
  
• „Pojďme si projít, jak by spolupráce mohla vypadat v praxi.“
  
  

Důležité je respektovat prostor druhé strany, ale zároveň neztratit tempo rozhovoru. Klient by měl mít pocit, že se rozhoduje sám, ale za jasně stanovených okolností.

3. Jazyk, který zvyšuje vnímání hodnoty

Neprodáváme produkt, ale výsledek, který přináší. Proto je dobré vyhnout se výrazům jako „balíček“, „služba“ nebo „produkt“ a nahradit je pojmy jako „řešení“, „výsledek“, „spolupráce“, případně „přínos“. Místo obecného popisu například řekněte:

• „Naši klienti díky této službě ušetří v průměru 5–8 hodin týdně.“
  
  
• „Tohle řešení firmám pomáhá výrazně zrychlit komunikaci se zákazníky.“
  
  
• „Získáte přehled, jistotu a systém, který šetří náklady.“
  
  

Zákazník vnímá hodnotu v konkrétních přínosech – ne v názvech nebo funkcích. Čím konkrétnější výsledek uvedete, tím větší šanci máte na zájem.

4. Slova, která spouští emoce

K rozhodnutí často dochází na základě emocí, ne logiky. Existují výrazy, které dokážou tyto emoce vyvolat – ať už je to pocit naléhavosti, výjimečnosti nebo jistoty. Patří mezi ně například slova jako: „osvědčené“, „ověřené“, „aktuální“, „doporučované“, „rychlé“, „jednoduché“, „bez rizika“, „bez závazků“, nebo i formulace typu:

• „Představte si, že už příští týden máte hotové řešení bez nutnosti cokoliv nastavovat.“
  
  
• „Tento systém si firmy vybírají právě proto, že funguje už od prvního dne.“
  
  

Podobné výrazy aktivují představivost, snižují rizikové vnímání a zvyšují důvěru v jednoduchost spolupráce.

5. Co se ve slovníku obchodníka raději vyhnout

Některé výrazy snižují autoritu nebo vzbuzují pochybnosti. Patří sem například:

• „Já osobně si myslím…“ – místo toho použijte „Z praxe víme, že…“
  
  
• „Je to kompromis…“ – nahraďte výrazem „Je to vyvážené řešení.“
  
  
• „Nevím, jestli vás to bude zajímat…“ – místo toho řekněte „Může to být zajímavé právě proto, že…“
  
  

Klíčem je nebýt nejistý a zároveň nepůsobit nátlakově. Vyjadřujte se přesvědčivě, ale s respektem.

Závěr

Profesionální obchodník po telefonu není jen řečník – je to stratég, psycholog a copywriter v jednom. Umí nejen mluvit, ale říkat ta správná slova. A právě v tom spočívá rozdíl mezi běžným hovorem a konverzí.

Chcete-li zlepšit výsledky, začněte u vlastního jazyka. Každé slovo, které v hovoru zazní, má svůj význam – a může být buď mostem, nebo bariérou mezi vámi a zákazníkem.

‍