1. Pauzy po otázce – ticho je odpověď

• Krátká pauza (do 1 sekundy): přirozená reakce, zákazník odpovídá spontánně.
  
  
• Delší pauza (2–3 sekundy): znamená, že zvažuje odpověď. Je to signál váhání nebo nejistoty.
  
  
• Dlouhé ticho: často ukazuje na nesouhlas nebo nepohodlí.
  
  

Tip: Pokud po otázce nastane delší pauza, nepřerušuj ji hned. Dej prostor. Až poté můžeš zareagovat například: „Zdá se, že o tom přemýšlíte. Můžu vám to ještě více vysvětlit?“

2. Tempo řeči – rychlost prozradí emoce

• Zrychlení řeči: nadšení, ale také nervozita.
  
  
• Zpomalení: přemýšlení, případně ztráta zájmu.
  
  
• Nečekané zastavení uprostřed věty: často znamená, že si zákazník není jistý.
  
  

Tip: Pokud slyšíš zpomalení a úsečné odpovědi, zeptej se na jednoduchou, odlehčenou otázku, abys rozhovor znovu rozhýbal.

3. Tón hlasu – energie je signál

• Silný a energický tón: zákazník je zapojený a naslouchá.
  
  
• Monotónní hlas: nízký zájem, signál, že ztrácíš jeho pozornost.
  
  
• Náhlé zvýšení hlasu: emoce – může to být nadšení, ale i odpor.
  
  

Trik: Pokud slyšíš monotónní odpovědi, zrychli tempo svého projevu nebo změň dynamiku hlasu. Tím zákazníka znovu vtáhneš do hovoru.

4. Změna slovní zásoby – řeč těla po telefonu

Zákazníci nemají při hovoru možnost využívat mimiku nebo gesta. Jejich „řeč těla“ se proto skrývá v tom, jaká slova volí.

• Od „ano, určitě“ k „možná, uvidíme“: jasný signál, že důvěra klesá.
  
  
• Přechod od „já rozhodnu“ k „oni se musí podívat“: důkaz, že nemáš na lince rozhodovatele.
  
  
• Opakované „ale“: zákazník hledá důvod, proč nabídku odmítnout.
  
  

Tip: Pokud slyšíš změnu slovní zásoby, ověř si ji přímo: „Rozumím, že potřebujete rozhodnutí od kolegů. S kým má smysl toto téma probrat detailněji?“

5. Jak behaviorální data využít v praxi

• Neber slova doslova. Sleduj, jestli jsou v souladu s tónem a pauzami.
  
  
• Pokládej ověřovací otázky. Když slyšíš nesoulad, zeptej se přímo.
  
  
• Uprav rytmus hovoru. Když zákazník zpomalí, zjednoduš a zkrať sdělení. Když zrychlí, nech prostor pro nadšení.
  
  
• Trénuj poslech. Nahrávej si hovory (se souhlasem) a sleduj, kde jsi přehlédl signál.
  
  

6. Budoucnost: AI v analýze hovorů

Moderní technologie už dnes dokážou analyzovat tón hlasu, délku pauz nebo sentiment v reálném čase. Obchodník tak může dostávat okamžitý feedback, kde zákazník váhá nebo ztrácí pozornost.

To ale neznamená, že obchodníci přijdou o práci. Naopak – AI ukáže data, ale rozhodnutí, empatii a schopnost reagovat vždy musí dodat člověk.

Závěr

V obchodě nejde jen o to, co zákazník říká, ale jak to říká. Slova mohou znít pozitivně, ale pauzy, tempo a tón prozradí skutečnou pravdu.
Kdo se naučí číst tato behaviorální data, získá náskok, protože dokáže reagovat na nevyslovené obavy i zájem ještě dřív, než zazní nahlas.

‍